Kohtele käyttäjiä eettisesti oikein!

Käyttäjiä on kohdeltava eettisesti oikein järjestelmäkehityksessä: käyttäjiä ei tulisi vastuuttaa suunnitteluratkaisuista eikä laittaa rooleihin, joihin heillä ei ole valmiuksia ja jotka menevät ohi heidän ammatillisen työnkuvansa. 


Olen usein kirjoittanut käyttäjien toimivista ja ei-toimivista rooleista järjestelmäkehityksessä eri näkökulmista (ks. linkit alla). Näkökulmani on ollut sisällöllinen: siis mitkä on toimivia ja ei-toimivia käyttäjien rooleja käytettävyyden näkökulmasta.

Yksi näkökulma ja termi, jota en suoraan ole ottanut aiemmin esiin, on eettisyys: miten käyttäjiä tulisi kohdella eettisesti oikein järjestelmäkehityksen aikana. Ja mitkä tavat taas ovat epäeettisiä.

Ja ainakin yleisesti voi sanoa, että käytettävyysnäkökulmasta sisällöllisesti toimimattomat käyttäjien roolit ovat myös käyttäjiä kohtaan epäeettisiä.

En ole huomannut, että eettisyydestä olisi aiemmin juurikaan puhuttu tai kirjoitettu suhteessa käytettävyystyöhön. Otin näkökulman kuitenkin esiin paneelissa Käytettävyys ja käyttäjäkokemus '12 -seminaarissa syyskuussa, jossa keskusteltiin käyttäjien rooleista järjestelmäkehityksessä. (asian esiin ottaminen ei ollut varsinainen suunnitelmani, mutta keskustelu meni vain siihen suuntaan).

Pari omaa havaintoa tilanteista, joissa käyttäjiä ei ole kohdeltu oikein (otin nämä esiin ym. seminaarissa):

• Olin mukana eräässä järjestelmähankinnassa. Minua ennen oli jokin konsulttiyritys tehnyt järjestelmämäärittelyä. Koska käytössäni olleissa dokumenteissa ei ollut keskeisiä tarvitsemiani tietoja, olisin halunnut haastatella joitakin käyttäjiä. Minulle annettiin kuitenkin aika ehdoton porttikielto, koska - näin minulle kerrottiin - käyttäjät olivat täysin uupuneet aiemmista haastatteluista. 
• Toisessa tapauksessa olin mukana terveydenhuollon järjestelmäkehitysprojektissa. Olin sopinut haastattelusta erään osastonhoitajan kanssa. Kun menin haastattelutilanteeseen, hän ei ollutkaan siellä yksin vaan oli kutsunut puolikymmentä kollegaansa. Kun ihmettelin tilannetta, selvisi, että kyse oli hänen aiemmasta kokemuksestaan, että päätöksiä suunnitteluratkaisuista on tehty sen mukaan, mitä haastateltavat olivat sanoneet. Siis hänellä oli pelko, että häntä vastuutetaan mahdollisista suunnitteluratkaisuista, mitä hänen sanomisten perusteella tehdään. Eikä hän yksin halunnut ottaa sitä vastuuta. 

Erityisen törkeä esimerkki käyttäjien vastuutuksesta on erään ison tietojärjestelmätoimittajan johtajan näkemys, jossa hän piti käytettävyysongelmien syynnä sitä, että heidän projekteihin ei saada "riittävän osaavia käyttäjiä". Ks. myös aiempi kirjoitukseni.

(Varmuuden vuoksi: järjestelmäprojekteissa on riitettävä se, että käyttäjät ovat osaavia omassa ammatissaan. Jos ja kun sellaisia on mukana - niin kuin varmasti on - niin käytettävyysongelmat ovat yksinomaan suunnittelijapuolen tai järjestelmän valitsijoiden osaamattomuuden syytä, ei käyttäjien). 

Tyypillisiä muita esimerkkejä käyttäjien väärästä vastuuttamisesta - ja samalla sisällöllisesti ongelmallisista rooleista - ovat myös tilanteet, jossa käyttöliittymät hyväksytetään käyttäjillä (tai heidän edustajillaan) tai laitetaan käyttäjät pisteyttämään käytettävyys toimittajien esittämien demojen perusteella. Ja mielestäni paljon käytetty co-design sisältää eettisesti ongelmallisia elementtejä - laitetaanhan siinä käyttäjä rooliin, joka ei ole hänen keskeistä ammattitaitoaan eikä työnkuvaansa.

Mitä ovat sitten käyttäjien eettisesti oikeat roolit? Näkemykseni mukaan niitä on kaksi:
- olla oman työnsä asiantuntijoita
- kokeilla "työnsä omaisesti" järjestelmiä tai niiden prototyyppejä

Tästä olen kirjoittanut aiemmin esimerkiksi:
http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2012/08/kaikki-maailman-kayttajat-liittykaa.html

---------------
Muita linkkejä aiempiin kirjoituksiini, joissa käsittelen käyttäjien rooleja järjestelmäkehityksessä:

http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2011/11/tosi-sudenkuoppa-tarvitaan-osaavampia.html
http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2012/08/kaikki-maailman-kayttajat-liittykaa.html
http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2012/10/kaikki-maailman-kayttajat-liittykaa.html
http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2012/10/myos-nielsen-sanoo-ala-laita-kayttajia.html
http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2011/12/yhdessa-kayttajien-kanssa-sudenkuoppa.html
http://hankikaytettavyytta.blogspot.fi/2011/09/asiakas-hyvaksyy-ei-ole-yhtakuin.html
http://kaytettavyysnavigoija.blogspot.fi/2011/10/ala-kysy-naita-asioita-kayttajilta.html
http://kaytettavyysnavigoija.blogspot.fi/2011/10/ala-laita-kayttajia-jasentamaan-tyotaan.html
http://kaytettavyysnavigoija.blogspot.fi/2011/09/ala-usko-mita-kayttajat-sanovat-paitsi.html

Samoin sivuan asiaa kirjassa "Navigoin oikein käytettävyyden vesillä" ja myös käytettävyyden sudenkuopat -sivulla