(Pahoitteluni tämän kirjoituksen ulkonäköseikoista. Joko en oikein osaa käyttää blogspotia, tai sitten se ei tee aina siistiä jälkeä).
TAUSTA
Julkisen hallinnon suositukset (JHS:t) ovat keskeinen referenssi julkisen
hallinnon tietojärjestelmäkehityksessä. Sen vuoksi suositusten laatuun pitäisi
kiinnittää erityistä huomiota.
JHS 129 on suositus
verkkopalvelujen suunnitteluun. Sen uusi versio on kehitteillä, työnimenä
“Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen”. Siitä on julkaistu luonnos,
jonka pohjalta pidettiin esittely-
ja keskustelutilaisuus 6.6.2013. Itse myös osallistuin tuohon tilaisuuteen.
Luonnokseen pyydettiin
kommentteja 24.6. mennessä, lähettämään Suvi Pietikäiselle, joka on hankkeen
editori. Kirjoitan kommenttini tähän
blogiin. Ajattelen, että asiasta voitaisiin olla kiinnostuneita laajemminkin. Ja blogin kautta halukkaat voivat kommentoida näitä kommenttejani.
YLEISTÄ
Luonnoksessa on paljonkin
kommentoitavia kohteita. Seuraavassa muutamia sellaisia, näin kesähelteiden keskellä kirjoitettuja. Kommenteissa kirjoitan aika paljon laadusta; samalla kuitenkin voin todeta, että näiden kommenttien laatu ei ole välttämättä loppuun hiottua.
Aluksi kerron yleiset päähavaintoni, ja sitten otan niitä esiin yksittäisinä huomioina. Näitä käyn läpi suosituksen kohtia suurin
piirtein järjestyksessä. Kommenttini eivät ole tärkeysjärjestyksessä. Osin kommentoin luonnosta
tilaisuudessa; tässä on osin niiden kertausta mutta myös muita.
Kommenteissani keskityn käytettävyys- /käyttäjäkokemusnäkökulmiin (käytän tekstissä yksinkertaisuuden vuoksia termiä käytettävyys tarkoittaen näitä kumpaakin).
Kommenteissani viittaan kolmeen eri rooliin, jotka ovat tyypillisiä verkkopalvelun kehittämisessä:
- Tilaaja/ hankkija: viranomainen, joka hankkii verkkopalvelun
- Suunnittelutoimisto: kilpailutettu toimittaja, joka tuottaa palvelun suunnitteluratkaisut
- Käytettävyystoimisto: kilpailutettu toimittaja, joka tuo käyttäjänäkökulman (käyttäjätutkimukset, käytettävyysarvioinnit yms.) palvelun kehittämiseen. Voi olla sama tai eri toimittaja kuin suunnittelutoimisto.
PÄÄHAVAINNOT
Suosituksen pitäisi olla enemmän laatu- kuin resurssikeskeinen
Nykyään julkisen tahon hankkimat verkkopalvelut joskus onnistuvat ja toisinaan epäonnistuvat. Nyt tämä suositusluonnos ei mielestäni muuta tätä tilannetta: suositusta voi noudattaa ja silti epäonnistua.
Ongelma on tähän asti ollut se, että verkkopalvelun kehityksen hankinnoissa ei käytännössä aidosti edellytetä suunnittelijan eikä käytettävyysasiantuntijan työltä laatua. Uudesssa suosituksessa pitäisi ottaa selkeä askel siihen suuntaan, että suunnittelijaa ja käytettävyysasiantuntijaa vastuutetaan työnsä laadusta.
Nyt suositusluonnoksen käytettävyyssisältö on resurssikeskeistä. Tällä tarkoitan sitä, että suositusluonnos perustuu käytettävyysaktiviteettien tekemisen määrään: ajatellaan, että sitä parempi käytettävyys saavutetaan, mitä enemmän käytettävyysaktiviteetteja tehdään (= käytetään resursseja): käyttäjätutkimuksia, iterointia, käytettävyysarviointeja jne.
Nuo ovat toki tyypillisiä käytettävyystoimenpiteitä. Mutta hyvä käytettävyyttä ei välttämättä saa lainkaan aikaiseksi sillä periaatteella, että "mitä enemmän tehdään, sitä parempaa saadaan". Tällä tavalla muotoiltuna suositus on "avoin shekki" niin suunnittelu- kuin käytettävyystoimistoille: jokainen toimenpide kun tehdään suoraan tilaajan kustannuksella (tämä on tulkintani mukaan suositusluonnoksen yleinen sisältö).
Iterointia (suunnittele - testaa - suunnittele - testaa jne.) tarvitaan sen vuoksi, että suunnitteluratkaisut ovat ongelmallisia. Sitä enemmän iterointia tarvitaan, mitä huonompilaatuisista suunnitteluratkaisuista lähdetään liikkeelle ja mitä huonommalla laadulla käytettävyysaktiviteetteja tehdään.
Uskon kyllä, että suunnittelu- ja käytettävyystoimistot pyrkivät hyvään tekemisen laatuun. Mutta tällaisenaan suositusluonnoksen rakenne on se, että se periaatteessa tukee huonon laadun tekemistä. Suunnittelu- ja käytettävyystoimistot saavat sitä enemmän tilauksia, mitä huonompaa laatua tekevät. Tai sitten verkkopalvelu jää ongelmalliseksi, jos asiakkaalla ei ole varaa tilata lisää käytettävyyspalveluita.
Kaikkiaan, tällaisen lähestymistavan seuraukset näkyvät tänä päivänä verkkopalvelujen isoissa laatueroissa. Verkkopalvelujen laatu kun riippuu siitä, millaista jälkeä suunnittelu- ja käytettävyystoimistot
ovat sattuneet tekemään (niin, kyse ei siis ole pelkästään suunnittelun laadusta; kansainvälisten tutkimusten mukaan myös käytettävyysaktiviteettien laadulla voi olla isoja laatueroja).
Nykyisestä luonnoksesta on vaikea löytää kohtia, jossa kiinnitettäisiin huomiota suunnittelun ja käytettävyysaktiviteettien laatuun.
Suositusluonnosta pitäisi kehittää siihen suuntaan, että hankkija tilaa laatua (hyvää käytetävyyttä/ käyttäjäkokemusta
) eikä resursseja (erilaisten käytettävyysaktiviteettien tekemistä
). Tätä varten tilaajan pitäisi määritellä aidot
käytettävyysvaatimukset, siis määritellä haluttu käytettävyyden taso, jota valitun suunnittelutoimiston pitäisi toimittaa.
Tämä johtaisi siihen, että suunnittelutoimiston on järkevä kiinnittää huomiota työnsä laatuun, koska työ on toimistolle sitä kannattavampaa, mitä vähemmän resursseja (mitä vähemmän käytettävyysaktiveetteja ja iterointia) tarvitaan.
Mitä tuollaiset käytettävyysvaatimukset tarkalleen ottaen ovat, siitä kirjoitan erikseen. Joka tapauksessa, ne tarkoittavat käyttäjien suoriutumiseen perustuvien mittareiden, mittausinstrumenttien ja tavoitetasojen määrittämistä.
Tämä tarkoittaisi myös, että laadulliset käytettävyysaktiviteetit (käyttäjätutkimukset, käytettävyysarvioinnit jne.) olisivat suunnittelutoimiston sisäistä toimintaa. Siis eivät tilaajan erikseen tilaamia toimenpiteitä.
Ajattelumallia voisi ottaa siitä, miten tuotekehitysfirmat "joutuvat" tekemään käytettävyyttä. He joutuvat itse ottamaan vastuun käytettävyydestä, eivätkä voi sälyttää sitä asiakkaille. Olisi hullua ajatella, että Apple tai Nokia vastuuttaisivat asiakkaita siitä, jos heidän suunnitteluratkaisut ovat ongelmallisia. Siinä maailmassa kuitenkin tehdään käytettävyydeltään parhaat ohjelmistot ja palvelut.
Käyttäjien rooli tulisi nähdä tiedon lähteenä
Suosituksessa tuodaan eri paikoissa esiin käyttäjien mukanaoloa suunnitteluprosessissa. Ja käyttäjien osallistaminen on tietenkin yksi keskeinen asia.
Mutta käyttäjien osallistuminen ei tulisi tapahtua millä tavalla tahansa. Apple esimerkiksi suoraan sanoo, että se ei kysy käyttäjiltä.
Pääsääntö tulisi olla se, että käyttäjien rooli tulisi olla pelkästään tiedon lähteenä "omasta työstään". Eikä muuta. Siis pääsääntöisesti käyttäjät eivät tee määrittelyjä, eivät määrittele tarpeitaan, eivät ehdota suunnitteluratkaisuja, eivät kommentoi suunnitteluratkaisuja tms. Käyttäjät voidaan toki laittaa tekemään näitä asioita, mutta sitten tuotoksiin liittyy suuret laaturiskit. Käyttäjät eivät ole määrittelyn/ suunnittelun/ käyttöliittymäarvioinnin asiantuntijoita, eikä heidän työnsä ole tällaisten asioiden tekemistä.
Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että käyttäjätutkimuksen laatu ei koskaan tule olla riippuvainen siitä, ketä käyttäjiä haastateltiin tai havainnointiin. Laatu riippuu täsmälleen käyttäjätutkimuksen tekijästä: siitä, miten hyvän analyysin ja johtopäätökset tehdään saadun datan perusteella.
Jotkut käyttäjät voivat toki olla fiksuja, ja tuottaa hyvää laatua. Mutta tällöin pelataan suurella riskillä, jota julkisen tahon mielestäni ei pitäisi ottaa.
Siis suosituksen viesti tulisi olla, että käyttäjät ovat tiedon lähteenä, ja suunnittelutiimi vastuullinen kaikkien tuotosten laadusta. Myös käyttäjädatasta.
Verkkopalvelun hankinta/toteuttamisen kilpailutus
Tämä osio on kirjoittamatta, joten siinä ei sinällään kommentoimista.
Mutta tämä on ehkä koko suosituksen kaikkein haastavin yksittäinen asia, ainakin käytettävyyden näkökulmasta. Mielestäni mikään nykyään tarjouspyynnöissä nähdyistä tavoista ei ole toimiva, joten nykyisistä käytännöistä ei kyllä kannata ottaa oppia tähän suositukseen.
Suosituksessa tulisi käyttää
systemaattisemmin verbimuotoja.
Sitten tällainen vähän teknisempi asia. Nyt luonnoksessa näkyy monenmoisia verbimuotoja, tyyliin:
- tee
- on tehtävä
- on suositeltavaa tehdä
- on hyvä tehdä
- pyri tekemään
- voi tehdä
- tulee tehdä
- tehdään
- (enkä muitakin)
Nyt ongelmaksi jää,
että on epäselvää, millä edellytyksillä voidaan sanoa, että jokin taho noudattaa suositusta.
Ehdotan, että tätä aluetta täsmennettäisiin. Yksi malli on ISO
–standardien käytäntö. Niissä käytetään kahta verbimuotoa ilmaisemaan edellytyksiä sille, että standardia voidaan katsoa noudatettavan:
- on tehtävä (shall…) -lausumat
- olisi tehtävä (should…) - lausumat
Organisaatio noudattaa
ISO –standardia, jos
- kaikki ”on tehtävä” (shall) –tyyliset vaatimukset
täytetään
- kaikki ”olisi tehtävä” (should) – tyyliset
vaatimukset täytetään, ellei ole perusteltu, miksi niitä ei täytettäisi
Vaihejaossa keskeisintä on määrittää,
mitkä ovat kunkin vaiheen konkreettiset tuotokset
Suosituksessa olisi selkeästi
erotettava, (1) mitä tulee tehdä ja (2) miten asia tehdä. Ja keskeistä on kohta 1: mitä tulee tehdä.
Sivulla 2 oleva kuva on esimerkki aktiviteeteista, joita
tulee tehdä. Kuvaa pitäisi vain täsmentää, että mitä tuotoksia
(sisällöllisesti) kunkin aktiviteetin tuloksena pitäisi syntyä. "Mitä tulee tehdä" -määrittely tehdään määrittelemällä, mikä on vaiheen konkreettinen tuotos.
”Miten” –asia on sitten
se, miten aktiviteettien tuotokset tuotetaan. Käytännöissä aktiviteetit tehdään
hyödyntäen erilaisia menetelmiä. Tiettyjen menetelmien suosittamisessa tulee
kuitenkin olla varovainen, koska menetelmät elävät ja uusia menetelmiä syntyy.
Suositus ei saisi olla menetelmä- (miten tehdä) keskeinen vaan "mitä tehdä" (tuotos) -keskeinen.
KOMMENTTEJA YKSITTÄISIIN KOHTIIN
Lukuohje:
- Sivu n kertoo, mihin luonnoksen sivuun viitataan
- kursiivi teksti on lainaus luonnoksen tekstistä
- normaali teksti on kommentti (jos siinä ehdotus tekstiksi, niin se on kursiivilla)
Sivu 2
Vaiheet ovat esiselvitys, suunnittelu, toteutus,
testaus, käyttöönotto ja ylläpito sekä palvelun alasajo tai purkaminen. + Kuva
Teksti ei yhtä pitävä
kuvan kanssa. Alkuvaiheet puuttuvat, samoin vaatimusmäärittely ja kilpailutus.
Olisi myös loogista, jos
suosituksen rakenne olisi yhtenevä kuvan vaiheiden kanssa (jos ei, niin mikä
merkitys kuvalla?)
Sivu 3
Tämä suositus ei
välttämättä sovellu verkkopalveluihin, joiden käyttötarkoitus tai
käyttäjäryhmät ovat hyvin rajattuja, kuten joidenkin ammatti- tai
erityisryhmien verkkopalvelut. Suositus ei kaikilta osin sovellu suhteellisen
monimutkaisille internetsovelluksille, kuten karttasovelluksille, sähköposti-
tai puhelinsovelluksille, ammattikäyttöön tarkoitetut sovelluksille ja
järjestelmille, peleille tai pelillistetyille palveluille.
En näe miksi tällainen
negatiivinen rajaus. Mieluummin positiivisesti, tyyliin ”Tätä suositusta voinee
hyödyntää myös verkkopalveluihin, joiden …., vaikka suositus ei ole erityisesti
suunniteltu tällaisten suunnittelua varten".
Sivu 4
Verkkopalvelun pitää
liittyä selkeästi organisaation toimintaprosesseihin sekä tavoitteisiin. Siksi
palvelulla tulee olla omat organisaation johdon hyväksymät tavoitteet, jotka
tukevat organisaation toiminnan tavoitteita.
Olisi hyvä konkretisoida,
mitä ”tavoitteilla” tässä yhteydessä tarkoitetaan, jotta lukijoilla ei tulisi vääriä tulkintoja siitä, mitä suositus tarkoittaa.
Sivu 4
Verkkopalvelun
toteuttamista edeltää yleensä myös konseptisuunnittelu, jossa palvelun omistaja
määrittelee verkkopalvelun tehtävät, tavoitteet ja käyttäjät, sekä tarkastaa,
että ne ovat organisaation yleisen toimintastrategian mukaisia.
Konseptisuunnittelusta kommentteja myöhemmin.
Sivu 4
Tästä johtuen
organisaation johdon tulisi seurata palvelulle asetettujen vaatimusten
toteutumista.
Onko tässä mukana käytettävyys- /käyttäjäkokemusvaatimukset?
Sivu 5
Palvelun toteuttamisen aloittavan päätöksenteon
tueksi on kerättävä esimerkiksi palvelukuvauksia, arvioita käyttäjämääristä ja
nykyisten palveluiden käyttäjätyytyväisyystuloksia ja muita nykytilasta
kertovia tietoja.
Onko kyseessä vaatimus? Keskeistä olisi määrittää, mitä asioita olisi selvitettävä (tuotokset). Nämä toimenpiteet ei pitäisi "olla pitäisi" vaan esimerkkejä, miten noita asioita (mitä?) saa selville.
Sivu 5
Toiminnan tehokkuuden
seuraamiseksi ja kehittämiseksi on luotava mittaristo.
Olisi hyvä konkretisoida,
mitä ”mittaristolla” tässä yhteydessä tarkoitetaan. Onko mukana käytettävyys-/ käyttäjäkokemusmittareita? (Mielestäni pitäisi olla!)
Sivu 5
Otsikko:
Verkkopalvelun tavoitteiden ja hyötyjen määrittely
Entä
vaikuttavuus?
Sivu 7
Määrittele ja sovi
vastuut ja valtuudet sekä päätöksentekovaltuudet ristiriitatilanteissa.
Entä vastuu suunnitteluratkaisujen laadusta? Loogista on, että vastuu suunnitteluratkaisujen laadusta on suunnittelijalla (suunnittelutoimistolla).
Sivu 8
Lähtökohtaisesti suositeltava malli (riippuu toki
palvelun/organisaation luonteesta) perustuu jatkuvaan ja nopeasykliseen kehittämiseen.
Tämä on ihan puhtaasti menetelmäasia, eikä tulisi olla normatiivinen. Ja lisäksi tämä on puhtaasti resurssipohjainen suositus.
Tämä on helposti ”avoin
shekki” suunnittelijoille ja käytettävyysasiantuntijoille. Sitä enemmän syklejä kun tarvitaan, mitä ”huonompaa” suunnittelua.
Mieluummin teksti tähän tyyliin: Tilaajan tulee asettaa kehitettävälle verkkopalvelulle laatuvaatimukset, joiden täyttämiseen toimittajan tulee sitoutua. Suunnittelutoimisto voi käyttää jatkuvaa ja nopeasyklistä kehittämistä tai muuta harkitsemaansa suunnittelumallia.
Sivu 8
Yhteiskehittämisen kautta on mahdollista saada
asiakkaiden tarpeisiin liittyvät tiedot ja kehittämisideat suhteellisen
helposti ja nopeasti.
Yhteiskehittämisellä pyritään siihen, että
tuotteista ja palveluista tulee sellaisia, joita käyttäjät aidosti tarvitsevat.
Toimimalla aktiivisesti loppukäyttäjien kanssa ja luomalla yhteistyörakenne
vastuullisen kehittäjätahon suuntaan kehittäjät varmistavat relevantin ja
realistisen user need -tiedon käytettävyyden koko kehitysprosessin läpi ja
tuotannon puolelle.
On huomattava, että perinteinen osallistavan
kehittämisen tapa, jossa esim. palvelusta tehdään mahdollisimman varhain
prototyyppejä ja malleja, joita testataan oikeilla loppukäyttäjillä, ei ole
varsinaista yhteiskehittämistä termin nykyisessä merkityksessä:
osallistujavolyymit ovat pieniä eikä käyttäjillä ole roolia palvelun ideointi-
ja suunnitteluvaiheissa.
Nämä ovat mahdollisia käyttäjien osallistamisen menetelmiä. Mutta kuten aiemmin totesin, julkisen tilaajan ei tulisi koskaan luottaa siihen, että käyttäjät tuottavat hyvää laatua. Käyttäjät voivat tuottaa hyvää laatua mutta ei välttämättä. Sen sijaan käyttäjät ovat aina hyvä tiedon lähde (mutta sen tiedon jäsentäminen ja sanoiksi pukeminen ei taas enää ole käyttäjien tehtävä).
Ja yksittäinen kommentti lausumaan "toimimalla aktiivisesti loppukäyttäjien kanssa ja luomalla yhteistyörakenne vastuullisen kehittäjätahon suuntaan kehittäjät varmistavat relevantin ja realistisen user need -tiedon". Toimenpide - seuraussuhde ei missään tapauksessa ole näin varma ("...varmistavat..."). Mieluummin esim. ".. ovat yksi keino saada user need -tietoa".
Ja ehdottomasti ei "user need" vaan kunnolla määritelty termi suomeksi, siis käyttäjätarve. Ja sitten tulisi määritellä, mitä on käyttäjätarve on.
Sivu 9 (”kehittämisen periaatteet”)
1.
Määrittele mitkä ovat käyttäjien tarpeet.
Suunnittele palvelu ja verkkosivusto näiden tarpeiden pohjalta. Varmista myös
yhdenmukaisuus organisaation tarpeiden ja tavoitteiden kanssa
Pitäisi
määritellä tarkemmin, mitä tarkoitetaan ”käyttäjien tarpeilla”. Muuten periaate
liian tulkinnanvarainen ollakseen hyödyllinen.
2.
Pidä palvelun sisältö ja verkkosivut
yksinkertaisina ja selkeinä. Priorisoi palvelussa tarjottavat toiminnallisuudet
ja sisällöt. Mikäli joku toinen taho tarjoaa jo palvelussaan vastaavia tietoja
tai toimintoja, linkitä sivut tarpeellisin osin.
“Yksinkertaisina
ja selkeinä” hyvä periaate, mutta liian löysä ohjaamaan suunnittelijan työtä. (ei objektiivisesti todennettavissa)
3.
Käytä suunnittelussa apuna olemassa olevia tietoja
käyttötottumuksista ja käyttäjätutkimuksista. Tee palvelusta toiminnallisia
demoversioita ja testaa ne käyttäjillä.
Alkuosa (Käytä suunnittelussa apuna olemassa olevia tietoja käyttötottumuksista ja käyttäjätutkimuksista). Olisi kuvattava vähän systemaattisemmin se, minkä tiedon pohjalta suunnittelu tulisi tehdä. Esim. tyyliin: “Käytä suunnittelussa apuna tietoja käyttäjistä, käyttäjätehtävistä ja halutuista
aikaansaannoksista, käytettävyysvaatimuksia sekä suunnitteluohjeistoja ja
–standardeja.
Loppuosa (Tee palvelusta toiminnallisia demoversioita ja testaa ne käyttäjillä ) on taas esimerkki asiasta, joka on resurssilähtöinen ja sitä paitsi jonka pitäisi olla suunnittelutoimittajan sisäinen asia. Jos tätä ohjeistaa, niin esim. tyyliin: “Suunnittele harkitusti ennen kuin testataan. Suunnittelu testauksen
kautta on helposti kallista ja resursseja vievää”.
4.
Suunnittele palvelusta mahdollisimman
yksinkertainen. Käytä runsaasti aikaa ja asiantuntijoita käytettävyyden ja
selkeyden varmistamiseen.
“Mahdollisimman
yksinkertainen” on periaatteen 2 toistoa.
“Käytä runsaasti aikaa ja asiantuntijoita…”
kuulostaa tämäkin avoimelta shekiltä käytettävyysasiantuntijoille. Itse muotoilisin
tyyliin: Varmista, että suunnittelijoilta edellytetään vastuuta käytettävyyden
tuottamista.
5.
Tee toteutus useamman toteutus-testaus
-iteraatiokierroksen avulla. Testaa jokainen versio oikeilla käyttäjillä.
Tämäkin vaikuttaa myös avoimelta shekiltä suunnittelijoille ja
käytettävyysasiantuntijoille. Mieluummin: edellytä suunnittelijoilta vastuuta vaaditun käytettävyyden tuottamisesta.
6.
Varmista palvelun helppokäyttöisyys ja selkeys.
Huolehdi siitä, että palvelu on suunniteltu eritasoisille ja erilaisille
käyttäjille. Varmista palvelun esteettömyys.
“Helppokäyttöisyys
ja selkeys” periaatteiden 2 ja 4 toistoa.
On hyvä periaate, että palvelun suunnittelussa otetaan huomioon erilaiset
käyttäjät (vrt. kommenttini periaatteeseen 3).
7.
Selvitä milloin ja miten palvelua käytetään –
tiedon haussa tai sen antamisessa, eri päätelaitteilla, kotoa tai julkiselta
paikalta, eri kellonaikoina.
Hyvää asiaa mutta vähän epämääräinen. “Miten palvelua käytetään” aika laaja
kysymys.
8.
Rakenna sähköinen palvelu, älä pelkkiä
verkkosivuja.
Kovin tulkinnanvarainen. Mitä
tämä tarkoittaa konkreettisesti?
9.
Ole johdonmukainen sivujen sisällön tai
visuaalisten piirteiden suunnittelussa, mutta älä pakota
kaikkia sivuja täysin
samannäköisiksi. Eri palveluilla tai sisällöillä voi olla erilainen ulkoasu,
esimerkiksi päätelaitteista riippuva sellainen. Tue visuaalisuudella sisältöä,
organisaation strategiaa tai tarinaa.
Sivujen
sisältö ja visuaalinen suunnittelu aika tavalla eri asioita. Ehkä eri
periaatteiksi.
Sivu 9 (6 Esiselvitys verkkopalvelun
kehittämisestä)
lisäisin ranskalaisiin
viivoihin: ”Määritä, mitä aiotaan kehittää”
Sivu 10
Myös niissä tapauksissa, joissa palvelu annetaan
ulkopuolisen tahon toteutettavaksi, tulee organisaatiolla olla vastuu
tavoitteiden määrittelemisestä, palvelun ja prosessin suunnittelusta ja
kehittämisestä ja linjauksista sekä käyttöönotosta.
” tulee organisaatiolla olla vastuu.. palvelun… suunnittelusta”. Siis
tarkoittaako tämä sitä, että suunnittelijoilla ja käytettävyysasiantuntijoilla
ei ole vastuuta oman työnsä laadusta?
Tämä on asia, joka on mielestäni se
keskeinen ongelma nykyään, ja tähän pitäisi saada muutos.
Ongelmahan
käytännössä konkretisoituu siten, että kehitettyjen verkkopalvelujen laatu on sattumanvaraista:
laatua saadaan joko sillä, että suunnittelija tuotti hyvää laatua “sattumalta”
tai sitten muutoshallinnan ja lisätilausten kautta.
Tämä lausuma kuuluu
edelleen luokkaan “avoin shekki suunnittelijoille ja
käytettävyysasiantuntijoille”.
Itse näen, että tekstissä
voisi lukea jotain: “Myös niissä tapauksissa, joissa
palvelu annetaan ulkopuolisen tahon toteutettavaksi, tulee organisaatiolla olla
vastuu tavoitteiden määrittelemisestä, prosessin suunnittelusta ja
kehittämisestä ja linjauksista sekä käyttöönotosta. Sen sijaan palvelun
suunnitteluratkaisujen laatu tulisi olla suunnitteluratkaisun tuottajien
vastuulla; on loogista, että suuunnittelija vastaa oman työnsä laadusta.
Sivu 11
Kokonaisvastuu palvelun laadukkaasta toteutuksesta
pysyy ulkoa hankittaessa aina tilaajalla.
Tätäkään en ymmärrä: eikö
toteuttajan pitäisi vastata oman työnsä laadusta?
Mielestäni pitäisi lukea
jotain: “Kehittämistyö tulee tehdä siten, että suunnittelija vastaa
toteuttamiensa suunnitteluratkaisujen laadusta.
Ks. myös kommenttini
sivulle 10.
Sivu 11
Suunnitteluvaiheessa määritellään verkkopalvelun
tavoitteet ja toiminnallisuus, palvelun prosessit, palvelulle asetettavat
vaatimukset (sisältäen myös käytettävyyden ja esteettömyyden vaatimukset),
tarvittavat tiedot, keskeiset käyttötapaukset tai -skenaariot, yhteys muihin
järjestelmiin sekä tehdään alustava testaussuunnitelma ja testitapaukset.
“määritellään …. käytettävyyden vaatimukset”. Tämä on hyvä!
Mutta, näiden määrittelystä
ei sitten kirjoitetaan missään kohdin enempää.
Palaan myöhemmin siihen,
mitä käytettävyysvaatimukset voisivat olla.
Sivu 16
Verkkopalvelu täytyy suunnitella tukemaan eri
käyttäjäryhmien ja yksittäisten käyttäjien todellisia tarpeita heidän
lähtökohdistaan.
Tämä on totta. Mutta
käsite “tarve” pitäisi täsmentää, että se toimisi suosituksena. Tai sitten
käyttää muita, täsmällisemmin määriteltyjä käsitteitä sen sijaan.
Sivu 16
Palvelua on kehitettävä perustuen todellisten
käyttäjien kanssa toteutettuihin tutkimuksiin, kuten esimerkiksi
käytettävyystesteihin sekä käytöstä saatavaan palautteeseen.
Tässä viitataan menettelytapaan
(“todellisten käyttäjien kanssa”), joka yleensä ottaen ei tulisi olla
normatiivinen. Mieluummin tyyliin: “Eräs vahva tapa kehittää palvelua on todellisten
käyttäjien kanssa…” tms.
Sivu 16
Palvelussa
asioinnin on edettävä asiakkaan näkökulmasta kokonaisuutena, joka vastaa hänen
ymmärrystään asiointiprosessista ja siihen kuuluvista osista.
Tämä on sinällään
varmasti totta, mutta liian tulkinnanvaraista toimiakseen suosituksena.
Sivu 16
Määrittele, mitkä ovat palvelun pääkohderyhmät
sekä mitkä ovat toissijaisia kohderyhmiä. Palvelu suunnitellaan ja toteutetaan
ensisijaisesti tukemaan pääkohderyhmiä tai muuten yleisiä käyttötarpeita.
Toissijaisten ryhmien tarpeet huomioidaan, mutta siten, etteivät ne vaikeuta
pääkäyttäjäryhmien tarpeiden täyttymistä. Myös huomioon otettavat erityisryhmät
on määriteltävä, koska ne vaikuttavat palvelun toteutukseen.
Mitä tarkoitetaan
“toissijaiset kohderyhmät” vs. “erityisryhmät”?
Sivu 16
Käyttäjäryhmien selvittämisessä ja määrittelyssä
voidaan käyttää apuna esimerkiksi käyttäjätutkimuksia. Lisäksi voidaan ottaa
yhteys erityisryhmiä edustaviin järjestöihin tai hyödyntää muiden tekemiä
tutkimuksia ja tilastoja. Tutkimukset tuovat esiin tosiasioita eri
käyttäjäryhmien mieltymyksistä ja tarpeista.
“Tutkimukset tuovat esiin tosiasioita…”. Tämä ei ole fakta vaan
riippuu siitä, millä laadulla tutkimuksia tehdään. Mieluummin: “Tutkimusten avulla voidaan saada esiin
tosiasioita…”.
Sivu 17
Verkkopalvelun suunnittelussa on alusta lähtien
varmistettava palvelun käytettävyys ja käyttökokemus.
Tämä on hyvä! Paitsi että
termi käyttökokemus on ehdottomasti määriteltävä (mitä sillä tarkoitetaan tässä
suosituksessa)
Sivu 17
Käytettävyydellä tarkoitetaan sitä, kuinka
helppoa, miellyttävää ja tehokasta palvelun käyttö on todellisessa
käyttökontekstissa. Se vaikuttaa siihen, kuinka hyvin käyttäjä saavuttaa
todellisen tavoitteensa palvelussa (viite: ISO 9241-11).
Käytettävyys on tässä
tulkittu (käännetty?) epätarkasti. Virallinen määritelmä kuuluu: “Mitta,
miten hyvin määrätyt käyttäjät voivat käyttää tuotetta määrätyssä käyttötilanteessa
saavuttaakseen määritetyt tavoitteet tuloksellisesti, tehokkaasti ja
miellyttävästi”.
Poiketen luonnoksen tekstistä, käytettävyys on siis
keskeisesti sitä, missä määrin käyttäjä saavuttaa määritetyt tavoitteensa
palvelussa (tuloksellisuus). Siis käytettävyys ON keskeisesti tavoitteiden
saavuttamista (eikä pelkästään vaikuta tavoitteiden saavuttamiseen).
Ja toinen täsmennys:
käytettävyys on määritettyjen
tavoitteiden saavuttamista; ei pelkästään käyttäjän (oman) tavoitteensa saavuttamista.
Sivu 17
Selvitä
käyttäjien tarpeet käyttäjätutkimuksen avulla ja perusta suunnittelu
todellisiin tarpeisiin ja tavoitteisiin.
Tässäkin: määrittele mitä
on “tarve”, tai käytä muita täsmällisempiä termejä. Myös termiä “tavoite” on
käytetty epämääräistesti tässä.
“Selvitä … käyttäjätutkimuksen avulla”. Käyttäjätutkimus on menetelmä, joka ei tulisi olla normatiivinen.
Mieluummin tyyliin: “Määritä… esimerkiksi käyttäjätutkimuksen avulla”.
Sivu 17
Suunnittele
palvelua iteratiivisesti. Ota käyttäjät mukaan suunnittelun aikana, käy läpi ja
testaa jo karkeita suunnitelmia heidän kanssaan (esim. demoversiot).
Tässä on myös tehty
menetelmien käyttö normatiiviseksi.
Ja iteratiivinen
suunnittelu ja testaus eivät tulisi olla normativiisia myöskään sen vuoksi,
että ne ovat resurssi- eikä laatukeskeisiä. Iterointia tarvitaan nimenomaan sen
vuoksi, että suunnitteluratkaisujen laatu on ongelmallista. Iterointi ei siis
itsessään ohjaa laatuun, vaan on helposti “avoin shekki” suunnittelijalle ja
käytettävyysasiantuntijalle”.
Itse pukisin tämän asian
toisin: “Aseta palvelulle todennettavat ja validit käytettävyysvaatimukset, ja
edellytä, että suunnittelijan tuottamat suunnitteluratkaisut täyttävät nämä
vaatimukset. Jos suunnittelija käyttää iteratiivista suunnittelua, sen tulee
itse vastata iterointikierrosten aiheuttamista kustannuksista.”
Sivu 17
Järjestä
käytettävyystestaus palvelun prototyypillä tai viimeistään toiminnallisella
palvelulla. Korjaa vähintään vakavat ongelmakohdat ennen käyttöönottoa ja laadi
suunnitelma sellaisille korjauksille, joita ei heti voida tehdä.
Laadulliset
käytettävyystestaukset pitäisi olla suunnittelijan sisäistä toimintaa, eikä
hankkijan tulisi niitä pääsääntöisesti järjestää.
Sen sijaan hankkijan tulee
testata sitä, että täyttääkö suunnitteluratkaisut asetetut käytettävyysvaatimukset (“määrällinen käytettävyystestaus”).
Sivu 17
Käytettävyyden
arviointi kannattaa aloittaa mahdollisimman varhain, koska mitä myöhemmin
muutoksia
tehdään, sitä kalliimmiksi ne tulevat.
Pitäisi korostaa
suunnitteluratkaisujen laatua heti alusta lähtien, ei arviointia. Kehittämistyö
arviointeihin perustuen on aina jälkijättöistä, resursseja vaativaa ja kallista (niin, vaikka tehdään protojen testauksella). Lisäksi käytettävyysarvioinnit ovat aina rajattuja, ja arviointien
laatu itsessään on vaikea varmistaa.
Jos
suunnitteluratkaisujen laatuvastuu on toimittajalla (niin kuin siis mielestäni
pitäisi olla), niin tämä on toimittajan sisäistä toimintaa ja sitä
kautta suunnittelun pitäisi automaattisesti ohjautua oikeaan suuntaan (harkitut suunnitteluratkaisut alusta lähtien ja vähemmän iterointia).
Sivu
17
Käytettävyyden
arvioinnissa havaitaan usein ongelmakohtia, jotka tyypillisesti liittyvät
esimerkiksi
rakenteen toimivuuteen, asioiden ja termien ymmärrettävyyteen,
vuorovaikutuselementtien loogiseen käyttöön ja ymmärrettävyyteen sekä asioiden
löydettävyyteen.
Nämä ovat esimerkkejä
suunnittelun huonosta laadusta. Jos suunnitteluratkaisujen laatuvastuu on
toimittajalla (niin kuin siis mielestäni pitäisi olla), niin toimittajan
kannattaa kiinnittää huomiota suunnitteluratkaisujen laatuun alusta lähtien. Siis
että tuollaisia ongelmallisia suunnitteluratkaisuja on minimaalisen vähän jo
ensimmäisessä testattavassa versiossa.
Sivu
17
Myös graafinen ja muu ilmaisutapojen arviointi -
esimerkiksi ikonit, muu kuvitus, värit, äänet - ovat osa käytettävyyden
arviointia.
Nämä ovat osa
käytettävyyden arviointia niin kauan kuin ne vaikuttavat käyttäjien
suoriutumiseen palvelun käytössä. Käytettävyyttä eivät siis ole “mainostoimistotyyppiset” asiat”.
Sivu 17
Arvioinnin
tuloksena saadaan tavallisesti ongelmien luokitus niiden vakavuuden mukaan,
selvitys ongelman syystä sekä perustellut korjausehdotukset.
Pitäisi siis olla
suunnitteluratkaisujen toimittajan sisäistä toimintaa.
Sivu 17
Huomioi arvioinnit ja testaukset jo budjetoinnissa
ja aikataulutuksessa.
Koska tämä on
suunnitteluratkaisujen toimittajan vastuulla, pitäisi lukea: “Toimittajan tulisi huomioida arvioinnit ja testaukset jo tarjousta tehdessäsi”.
Sivu 17
Käytettävyyden
arvioinnin ja testien tuloksena löytyy käytännössä aina korjattavaa, joten
varaa
projektisuunnitelmassa aikaa ongelmien korjaamiseen.
Suunnitteluratkaisun
toimittajan sisäistä toimintaa.
Sivu 17
Mikäli
projektin aikana ei ole taloudellisesti tai aikataulullisesti mahdollista tehdä
useampaa arviointia
tai testiä, tulee palvelu kuitenkin aina arvioida tai
testata vähintään kerran. Tämä kannattaa yleensä tehdä hyvissä ajoin ennen
julkaisua. Näin korjaukset saadaan tehtyä ennen julkaisua.
Tässä korostuu se
ajattelutapa, että suunnitteluratkaisujen toimittajalla ei ole vastuuta
käytettävyydestä.
Ehdotettu toimintatapa on
sikäli oikea, että varmaan joitakin ongelmallisia suunnitteluratkaisuja voidaan
saada korjatuksi. Mutta tätä lausumaa en suosittele, koska se osaltaan vesittää
käytettävyyden suunnittelun kokonaan.
Ja myös se näkökulma,
että jos suunnitteluratkaisuissa on yhtään isompia ongelmia, niitä ei
todennäköisesti saada mitenkään korjatuksi tällä lähestymistavalla. (Itselläni
on kokemusta tapauksista, jossa keskeisten käytettävyysongelmien korjaaminen
olisi tarkoittanut järjestelmän uudelleen suunnittelua “alusta lähtien”).
Sivu 21
Palvelun tavoitteet:
Mitä palvelulla pyritään konkreettisesti saavuttamaan?
Tässä
käytetään termiä “konkreettisesti”, mutta pitäisi avata, mitä “palvelun
tavoitteet” konkreettisesti tarkoittaa?
Sivu 21
Palvelun kohderyhmät…
Jos
kohderyhmät on sama kuin käyttäjäryhmät, niin kannattaisi käyttää
systemaattisesti samaa termiä. Jos kyseessä on eri asia, niin pitäisi kertoa mikä
on ero.
Sivu 21
Palvelun ulkoasu ja
graafinen ilme: Mikä on ulkoasun kattava teema?
Ulkoasu
ja graafinen ilme ovat asioita, joita yleensä on helppo toteuttaa suunnittelun
loppuvaiheessakin. Kannattaako ne ottaa mukaan jo konseptointivaiheessa?
Sivu 21
Palvelun rakenne: Rakenteen hahmotelma,
palvelukokonaisuuksien päänäkymät ja
siirtymät, käyttöliittymälogiikan
periaatteet. Palvelukokonaisuudet.
Näen riskin siinä, jos tällaisia suunnitteluratkaisuja tehdään konseptointivaiheessa. Rakenne ym. ovat
merkittäviä ja keskeisiä suunnitteluratkaisuja. Niiden laadukas suunnittelu
edellyttää pitkälle vietyä jäsennystä kehittävästä sovelluksesta ja käyttäjien
maailmasta. Ja tulkintani mukaan tällaista jäsennystyötä ole tehty
konseptointivaiheessa.
Sivu 21
Visuaalinen suunnittelu: Millaista
mielikuvaa verkkopalvelun visuaalinen ilme välittää,
miten visuaalinen ilme
ilmaisee verkkopalvelun lajityypin, millaisia metaforia tai
analogioita
mahdollisesti käytetään?
Kuten aiemmin totesin,
nämä eivät ole perustavaa laatua olevia verkkopalvelun asioita. Näihin tuskin kannattaa keskittyä konseptointivaiheessa.
Sivu 21
Palvelun
toiminnallisuudet: Mitä käyttäjät voivat verkkopalvelussa tehdä?
Myöhemmin tehtävää
määrittelyä; ks. kommentit kohtaan “Palvelu rakenne”.
Sivu 22
Palvelun tietosisältö ja toiminnot tulee
jäsennellä kokonaisuuksiksi, joille annetaan asiakokonaisuutta kuvaavat
otsikot. Tavoitteena on, että rakenne vastaa käyttäjien lähestymistapaa ja
tarpeita.
Mitä tarkoittaa
“käyttäjien lähestymistapa ja tarpeet”?
Sivu 22
Rakennekartoituksessa
on mietittävä palvelun muodostavan sivuston kokonaisrakenne ja osien,
esimerkiksi sivujen keskinäiset yhteydet.
Tämä on keskeinen
toimenpide. Tässä nyt sitten kaipaa menetelmällisiä suosituksia, miten tämä
tehdään.
(tämä asia oli muuten jo
osana konseptisuunnittelua).
Sivu 22
Palvelurakenteen suunnittelu
Itse ottaisin esiin myös palvelun konfiguroitavuuden. Tarkoitan tällä sitä, että palvelu suunnitellaan
siten, että hankkija itse voi tehdä palveluun viilauksia käytön aikana (ilman
että muutoksia saa ainoastaan tekemällä lisätilauksia toimittajalta).
Siis tyyliin: “Palvelu
olisi suunniteltava siten, että se on tilaajan konfiguroitavissa. Tätä varten
tilaajan tulee määrittää konfiguroitavat asiat…”.
Sivu 23
Suunnittelussa on ratkaistava, miltä palvelu
näyttää käyttäjälle, mitkä ovat keskeisiä asioita, miten käyttäjää ohjataan
yms.
Ja lisäksi erityisesti:
millaiset suunnitteluratkaisut täyttävät asetetut käytettävyysvaatimukset.
Sivu 23
Suunnittelussa
tulee ottaa huomioon yleiset käytettävyysperiaatteet sekä verkkoympäristön
vakiintuneet käytännöt.
Periaatteessa juuri näin. Mutta haasteena on se,
että “yleiset käytettävyysperiaatteet” ovat todentamattomasti määritelty, ts.
niiden ei noudattamista käytännössä voi edellyttää toimittajilta.
Sen vuoksi suunnitteluratkaisujen toimittajilta
tulisi vaatia käyttäjien suoriutumiseen perustuvien käytettävyysvaatimusten
täyttämistä. Näiden täyttyminen käytännössä edellyttää, että
suunnitteluratkaisut noudattavat noita yleisiä käytettävyysperiaatteita.
Sivu 23
Mikäli
verkkopalvelun kautta käytetään sähköistä asiointipalvelua, huolehdi, että myös
näissä palveluissa noudatetaan yhdenmukaista käyttökokemusta.
“yhdenmukaista
käyttökokemusta” - mitä tarkoittaa?
Sivu 25
Käyttöliittymän elementtien tulisi olla toiminnan
etenemisen mukaisessa järjestyksessä, painikkeiden kokojen tulisi olla
vakioituja sekä painikkeiden olisi oltava riittävän isoja. Käyttäjälle täytyisi
tarjota käyttötilanteen mukaan laadittuja oletusarvoja ja valintalistoja.
Nämä ovat oikeita
ohjeita, mutta eivät toimi hankinnoissa (käytännössä näiden vaatimusten täyttäminen
on joko kiistanalaista tai vaatimukset voidaan toteuttaa toimimattomilla
ratkaisuilla).
Ks. aiempi kommenttini/ sivu 23.
Sivut 25 - 27
Näillä sivuilla esitetään useita suosituksia:
Jokaisella
sivulla tulee olla aloitussivulinkki. Aloitussivun linkkinä ei saa käyttää
ainoastaan organisaation tunnusta.
Linkkien
nimien on kaikissa tapauksissa oltava kuvaavia ja niiden tulee osoittaa
käyttäjälle, minne ne johdattavat.
Linkkien
nimien, linkkikuvien tekstimuotoisten vastineiden ja kuvametaforien (linkin
nimen
kuvavastineiden) on oltava selkeitä.
Ulkoisiin linkkeihin kannattaa liittää linkin
sisältöön liittyviä arvioita tai kuvailuja.
Linkit on
merkittävä visuaalisin keinoin, esimerkiksi alleviivauksella tai taustavärillä.
Käyttämättömän ja
käytetyn linkin välillä on oltava selkeä visuaalinen ero:
käyttämätön linkki voi näkyä esimerkiksi sinisenä, käytetty tummanpunaisena.
Linkkien erottamisessa voidaan myös käyttää hyväksi värien eri ominaisuuksia
(esimerkiksi sävy, kirkkaus, tummuus).
Palvelusta ulos menevät linkit on syytä merkitä
eri tavoin kuin palvelun sisäiset linkit.
Verkkopalvelun rakenteen ja käyttöliittymän on
lisäksi oltava selkeitä.
Huolehdi, että käyttöliittymän asettelu on
mahdollisimman yhtenäinen ja selkeä. Tekstin pitää selkeästi erottua
taustastaan
Ohjaa käyttäjän katsetta sijainnin, erilaisten
ryhmittelyjen, kontrastien (esimerkiksi koko, vahvuus, muoto,
tummuuskontrastit) sekä ohjaavien merkkien avulla.
Käytä käyttöliittymien vakiintuneita esittämis- ja
vuorovaikutustapoja tarkoituksenmukaisesti.
Tarpeettomia tyhjiä rivejä tulee välttää.
Liiallinen
tekstitehosteiden käyttö tekee tekstistä epämiellyttävää ja levotonta luettavaa
ja voi hävittää olennaisen asian.
Lauserakenteiden on oltava selkeitä ja verbimuodot
helppoja
Teksti etenee loogisesti esimerkiksi syystä
seurauksiin.
Käytettyjen lyhenteiden ja termien selitykset
löytyvät helposti.
Tekstissä on käytetty väliotsikoita ja
luettelomerkkejä.
Käytä kuvia harkiten. Kuvien tulee olla sisältöä
tukevia.
Taustakuvat on valittava huolella: tummia ja
sekavia taustakuvia pitää välttää.
Nämä ovat sinällään sisällöllisesti
hyviä suosituksia. Mutta toisaalta nämä ovat esimerkkejä suosituksista, joiden
todentaminen on kiistanalaista (esim. onko “verkkopalvelun rakenne ja
käyttöliittymä selkeitä”) tai ne voidaan täyttää huonolla laadulla (esim.
“Jokaisella sivulla tulee olla aloitussivulinkki”).
Tästä syystä tällaiset
suositukset ovat käytännössä merkityksettömiä hankinnoissa.'
Sivu 28
Verkkopalvelun hankinta/toteuttamisen kilpailutus
Tämä on ehkä kaikkein
haastavin osuus tästä suosituksesta (tätä siis ei ole vielä kirjoitettu
ollenkaan)
Sivu 28
Projektille tulee määritellä myös laatukriteerit,
joilla sen onnistumista mitataan.
Pitääkö laatukriteerit
sisällään myös käytettävyyden/ käyttäjäkokemuksen? (mielestäni ehdottomasti
pitäisi)
Sivu 28
Käytä toteutuksessa suunnitteluvaiheessa tehtyjä
dokumentteja: palvelun prosessikuvaukset, käyttäjäryhmä- ja
käyttötapausmäärittelyt, vaatimusmäärittely, käyttöliittymäkuvaukset,
integraatiokuvaukset, palveluun liittyvät arkkitehtuurikuvaukset.
Nämä ovat tapoja, miten
toimitaan paljolti nykyään. Ja kuten tiedetään, niin monesti tulokset ovat kuitenkin huonoja.
Mielestäni asioita pitäisi
tehdä uusilla tavoilla. Ja mielestäni ne kulminoituu siihen, että määritetään
palvelulle käyttäjien suoriutumiseen perustuvat käytettävyysvaatimukset.