Älä usko mitä käyttäjät sanovat (paitsi joskus)

Olin kuuntelemassa mielenkiintoista esitystä PKT:n aamuseminaarissa http://www.pkt.fi/asiantuntijapalvelut/aamu-matinea/aamu-matineasyyskuu/, pitäjänä Sirpa Juutinen, PricewaterhouseCoopers. 

Sirpan aihe sivusi asiakastarpeiden ymmärtämistä. Sirpa sanoi muunmuassa että 

• "pitää pystyä hahmottamaan asiakkaan tarve... asiakas voi odottaa asiaa b, mutta pyytää palvelua a, joka ei johda b:hen" (ei ehkä ihan sanatarkasti mutta suunnilleen näin)

Pitää siis nähdä asiakkaan sanojen taakse, ja tarjota oikeaa palvelua tai ratkaisua.

Tämä sama pätee tismalleen myös käyttäjien tarpeiden ymmärtämiseen. Käyttäjät voivat 

• sanoa jotain, joka ei ole se tarve
• tai voivat olla sanomatta jotain, joka on se tarve
• ja joskus ehkä sitten niinkin, että se mitä käyttäjät sanovat, on se tarve. 

Keskeistä käytettävyysosaamista on se, että selvittää käyttäjän tarpeet, riippumatta siitä miten käyttäjä ne ilmaisee.